Negative Online-Bewertungen: Grenzen der Kritik
Online-Bewertungen sind für viele Unternehmen ein wichtiger wirtschaftlicher Faktor. Kunden orientieren sich an Sternen, Kommentaren und Erfahrungsberichten, bevor sie sich für einen Händler, einen Dienstleister oder ein bestimmtes Angebot entscheiden. Eine negative Bewertung kann deshalb spürbare Folgen für den Ruf und den Umsatz eines Unternehmens haben.
Bewertungen sind zugleich Ausdruck der Meinungsfreiheit. Nicht jede harte, ungerechte oder überspitzte Kritik ist rechtswidrig. Ob ein Unternehmen die Löschung einer Bewertung verlangen kann, hängt insbesondere davon ab, ob eine Tatsachenbehauptung oder ein Werturteil vorliegt, ob ein tatsächlicher Kundenkontakt bestand und in welchem Zusammenhang die Äußerung veröffentlicht wurde.
Mit diesen Fragen befasste sich der Bundesgerichtshof in seinem Urteil vom 28. September 2022 – VIII ZR 319/20. Gegenstand des Verfahrens war die eBay-Bewertung „Ware gut, Versandkosten Wucher!!“. Das Urteil betrifft unmittelbar einen Kauf über eBay. Seine äußerungsrechtlichen Grundsätze sind jedoch auch für andere Bewertungsstreitigkeiten bedeutsam.
Sachverhalt
Ein Käufer erwarb über eBay vier Gelenkbolzenschellen für insgesamt 19,26 Euro brutto. Davon entfielen 4,90 Euro auf die Versandkosten. Nach Erhalt der Ware veröffentlichte er im Bewertungsprofil des Verkäufers den Kommentar:
„Ware gut, Versandkosten Wucher!!“
Die damals geltenden eBay-Bedingungen verpflichteten Nutzer dazu, in Bewertungen wahrheitsgemäße Angaben zu machen. Außerdem sollten Bewertungen sachlich gehalten sein und keine Schmähkritik enthalten.
Der Verkäufer verlangte die Entfernung der Bewertung und den Ersatz vorgerichtlicher Rechtsanwaltskosten. Er argumentierte unter anderem, der Begriff „Wucher“ sei rechtlich aufgeladen. Der gesetzliche Wuchertatbestand des § 138 Abs. 2 BGB setzt insbesondere ein auffälliges Missverhältnis zwischen Leistung und Gegenleistung sowie die Ausbeutung einer dort näher bezeichneten Schwächesituation voraus. Nach Ansicht des Verkäufers waren diese Voraussetzungen nicht gegeben.
Das Amtsgericht wies die Klage ab. Das Landgericht gab ihr auf die Berufung des Verkäufers statt. Der Bundesgerichtshof hob das Berufungsurteil auf und stellte die klageabweisende Entscheidung des Amtsgerichts wieder her.
Entscheidung des Bundesgerichtshofs
Der Bundesgerichtshof verneinte einen Anspruch des Verkäufers auf Entfernung der Bewertung.
Die Äußerung „Versandkosten Wucher!!“ war nach Auffassung des Gerichts im konkreten Zusammenhang ein Werturteil. Der Begriff wurde nicht als Ergebnis einer juristischen Prüfung des § 138 BGB verstanden. Er brachte vielmehr in zugespitzter Form zum Ausdruck, dass der Käufer die Versandkosten als deutlich zu hoch empfand.
Werturteile sind durch Art. 5 Abs. 1 Satz 1 GG geschützt. Dieser Schutz beschränkt sich nicht auf ausgewogene, höfliche oder ausführlich begründete Kritik. Eine Meinung darf auch polemisch, überspitzt oder für den Betroffenen unangenehm sein.
Der Bundesgerichtshof stellte außerdem klar, dass ein Werturteil nicht allein deshalb unzulässig ist, weil der Bewertende seine Einschätzung nicht näher begründet. Jeder darf grundsätzlich äußern, was er denkt, ohne sämtliche Gründe für sein Urteil offenzulegen.
Eine Schmähkritik lag nicht vor. Die Bewertung bezog sich auf einen konkreten Teil der geschäftlichen Leistung des Verkäufers, nämlich die Höhe der Versandkosten. Die Diffamierung des Unternehmens stand damit nicht im Vordergrund. Der erforderliche Sachbezug zur abgewickelten Transaktion war vorhanden.
Auch aus den damaligen eBay-Bedingungen ergab sich kein strengerer Maßstab. Der Bundesgerichtshof legte die Klausel so aus, dass das dort erwähnte Sachlichkeitsgebot keine eigenständigen Beschränkungen für Werturteile enthielt, die über die allgemeinen äußerungsrechtlichen Grenzen hinausgingen.
Das Urteil bedeutet allerdings nicht, dass die Bedingungen sämtlicher Bewertungsplattformen automatisch genauso auszulegen sind. Bei Google, Arbeitgeberportalen, Ärzteportalen oder anderen Diensten müssen die jeweils geltenden Bedingungen und die konkrete Vertragsgestaltung gesondert berücksichtigt werden.
Meinung oder Tatsachenbehauptung?
Für die rechtliche Beurteilung einer Bewertung ist zunächst entscheidend, ob eine Tatsachenbehauptung oder ein Werturteil vorliegt.
Eine Tatsachenbehauptung beschreibt einen Vorgang, der grundsätzlich bewiesen oder widerlegt werden kann. Beispiele sind:
„Die Ware wurde nicht geliefert.“
„Der Termin wurde dreimal abgesagt.“
„Das Unternehmen hat den bereits gezahlten Betrag nicht zurückerstattet.“
Sind solche Aussagen unwahr, können Beseitigungs- und Unterlassungsansprüche bestehen. Dafür ist nicht zwingend erforderlich, dass der Bewertende die Unwahrheit sicher kannte.
Ein Werturteil ist dagegen durch eine persönliche Einschätzung geprägt. Dazu können Formulierungen wie „zu teuer“, „unfreundlich“, „enttäuschend“ oder „nicht empfehlenswert“ gehören. Solche Aussagen sind grundsätzlich stärker durch die Meinungsfreiheit geschützt.
Viele Bewertungen enthalten allerdings sowohl Tatsachen als auch Wertungen. So kann die Aussage „unfreundlicher Kundenservice“ eine subjektive Bewertung sein, zugleich aber auf der Behauptung eines konkreten Gesprächs beruhen. Bei solchen gemischten Äußerungen müssen Wortlaut, Zusammenhang und tatsächliche Grundlage gemeinsam geprüft werden.
Nicht jede herabsetzende Kritik ist Schmähkritik
Der Begriff der Schmähkritik wird von den Gerichten eng ausgelegt. Auch überzogene, ungerechte oder ausfällige Kritik ist nicht automatisch eine Schmähung.
Von Schmähkritik kann regelmäßig erst gesprochen werden, wenn nicht mehr die Auseinandersetzung mit einer Sache, sondern die persönliche Diffamierung im Vordergrund steht. Besteht noch ein erkennbarer Bezug zu einer Leistung, einem Vertrag oder einem konkreten Verhalten, spricht dies gegen die Annahme von Schmähkritik.
Außerhalb der besonders engen Fälle von Schmähkritik oder Formalbeleidigung ist grundsätzlich eine Abwägung erforderlich. Dabei stehen sich insbesondere die Meinungsfreiheit des Bewertenden und der Schutz des persönlichen oder unternehmerischen Geltungsanspruchs des Bewerteten gegenüber.
Bewertungen ohne tatsächlichen Kundenkontakt
Besondere Bedeutung hat die Frage, ob der Bewertende überhaupt Kunde, Gast, Patient oder Vertragspartner war.
Erweckt eine Bewertung den Eindruck einer eigenen geschäftlichen Erfahrung, obwohl tatsächlich kein entsprechender Kontakt stattgefunden hat, kann die tatsächliche Grundlage der Bewertung fehlen. Das kann einen Anspruch auf Löschung oder Unterlassung begründen.
Wird die Bewertung gegenüber dem Betreiber eines Bewertungsportals beanstandet, führt die Behauptung eines fehlenden Kundenkontakts jedoch nicht in jedem Fall sofort zur Löschung. Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs kann eine solche Rüge zunächst Prüfpflichten des Portalbetreibers auslösen. Der Betreiber muss dem Verfasser regelmäßig Gelegenheit geben, den behaupteten Kontakt und die tatsächliche Grundlage der Bewertung nachvollziehbar darzulegen.
Unternehmen sollten deshalb konkret erklären, weshalb sich die Bewertung keinem Kunden- oder Geschäftsvorgang zuordnen lässt. Soweit möglich, sollten auch die vorhandenen Unterlagen und Suchergebnisse dokumentiert werden.
Vorsicht bei strafrechtlich aufgeladenen Vorwürfen
Begriffe wie „Betrug“, „Diebstahl“, „Steuerhinterziehung“ oder „illegale Geschäftspraktiken“ können vom Leser als Behauptung konkreter Straftaten oder Rechtsverstöße verstanden werden. Wer solche Vorwürfe veröffentlicht, sollte über eine tragfähige tatsächliche Grundlage verfügen.
Bei Ausdrücken wie „Abzocke“ oder „Wucher“ hängt die Einordnung stärker vom Zusammenhang ab. Sie können als polemische Werturteile verstanden werden, aber auch einen überprüfbaren Tatsachenkern enthalten. Das BGH-Urteil zu den Versandkosten ist deshalb kein allgemeiner Freibrief für beliebige schwere Vorwürfe.
Praxisbedeutung für Unternehmen
Unternehmen können eine Bewertung nicht allein deshalb löschen lassen, weil sie hart formuliert, wirtschaftlich nachteilig oder subjektiv unfair erscheint.
Vor einer rechtlichen Reaktion sollte die Bewertung in einzelne Aussagen zerlegt werden:
Welche konkreten Tatsachen werden behauptet?
Welche Passagen sind persönliche Wertungen?
Hat ein nachweisbarer Kundenkontakt stattgefunden?
Enthält die Bewertung strafrechtliche oder sonstige konkrete Vorwürfe?
Bezieht sich die Kritik noch auf eine geschäftliche Leistung oder steht nur die Herabsetzung im Vordergrund?
Zunächst sollten Beweise gesichert werden. Dazu gehören Screenshots mit Datum, vollständigem Bewertungstext, Nutzerprofil, Sternebewertung und genauer Fundstelle. Auch spätere Änderungen der Bewertung sollten dokumentiert werden.
Anschließend ist zu entscheiden, gegen wen vorgegangen werden soll. In Betracht kommen der Verfasser, der Betreiber der Plattform oder beide. Die Anspruchsgrundlagen und die erforderlichen Darlegungen unterscheiden sich.
Bei einer Meldung an die Plattform sollte möglichst genau bezeichnet werden, welche Aussage aus welchem Grund rechtswidrig sein soll. Art. 16 der Verordnung über digitale Dienste verpflichtet Hostingdiensteanbieter dazu, ein Melde- und Abhilfeverfahren für mutmaßlich rechtswidrige Inhalte bereitzustellen. Daraus folgt jedoch kein automatischer Anspruch auf Löschung jeder beanstandeten Bewertung.
Praxisbedeutung für Verbraucher
Auch Verbraucher bewegen sich bei öffentlichen Bewertungen nicht in einem rechtsfreien Raum.
Sinnvoll ist es, die eigene Erfahrung konkret und wahrheitsgemäß zu schildern. Tatsächliche Vorgänge sollten möglichst genau beschrieben und von der persönlichen Bewertung getrennt werden.
Statt eines pauschalen Vorwurfs kann beispielsweise erläutert werden:
Was wurde bestellt oder vereinbart?
Wann fand der Kontakt statt?
Was ist tatsächlich passiert?
Wie hat das Unternehmen reagiert?
Weshalb wurde die Leistung persönlich als unzureichend empfunden?
Unterlagen wie Bestellbestätigungen, Rechnungen, Nachrichten oder Fotos sollten zumindest so lange aufbewahrt werden, wie mit einer Auseinandersetzung über die Bewertung zu rechnen ist.
Besondere Zurückhaltung empfiehlt sich bei der Behauptung von Straftaten oder sonstigen Rechtsverstößen. Eine persönliche Enttäuschung rechtfertigt nicht ohne Weiteres den Vorwurf, ein Unternehmen habe betrügerisch oder illegal gehandelt.
Zivilrechtliche Anspruchsgrundlagen
Ansprüche wegen rechtswidriger Bewertungen können sich aus unterschiedlichen rechtlichen Grundlagen ergeben.
Besteht zwischen dem Bewertenden und dem Unternehmen ein Vertragsverhältnis, kommen Ansprüche wegen einer Verletzung vertraglicher Rücksichtnahmepflichten nach §§ 280 Abs. 1, 241 Abs. 2 BGB in Betracht. Ob eine solche Pflicht verletzt wurde, hängt vom konkreten Vertragsverhältnis und gegebenenfalls von wirksam einbezogenen Plattformbedingungen ab.
Daneben können Beseitigungs- und Unterlassungsansprüche aus § 1004 Abs. 1 BGB analog in Verbindung mit § 823 Abs. 1 BGB bestehen. Bei Unternehmen können insbesondere ihr sozialer und wirtschaftlicher Geltungsanspruch sowie das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb betroffen sein.
Diese Rechte führen jedoch nicht automatisch zu einem Vorrang des Unternehmens. Sie müssen grundsätzlich mit der Meinungsfreiheit des Bewertenden und dem Informationsinteresse anderer Nutzer abgewogen werden.
Fazit
Das Urteil des Bundesgerichtshofs zeigt, dass negative Online-Bewertungen nicht bereits deshalb rechtswidrig sind, weil sie scharf, polemisch oder geschäftsschädigend wirken.
Entscheidend sind der genaue Wortlaut, der Kontext, die Einordnung als Tatsachenbehauptung oder Werturteil und die tatsächliche Grundlage der Bewertung. Auch die Frage, ob ein realer Kundenkontakt bestand, kann eine zentrale Rolle spielen.
Unternehmen sollten Bewertungen deshalb sorgfältig prüfen und ihre Beanstandung konkret begründen. Verbraucher sollten eigene Erfahrungen wahrheitsgemäß schildern und zwischen Tatsachen und persönlichen Einschätzungen unterscheiden.
Die Kanzlei Hanke.Legal in Singen unterstützt Unternehmen und Privatpersonen bei der rechtlichen Prüfung von Online-Bewertungen sowie bei der außergerichtlichen und gerichtlichen Durchsetzung oder Abwehr von Löschungs- und Unterlassungsansprüchen. Bei rufschädigenden Bewertungen ist eine zeitnahe Beweissicherung und rechtliche Einzelfallprüfung sinnvoll.