Löschung rechtswidriger Online-Bewertungen

Wann eine negative Bewertung ein Rechtsproblem wird

Nicht jede negative Bewertung bei Google, Trustpilot, kununu oder branchenspezifischen Portalen ist rechtswidrig. Zulässige Kritik, auch scharfe, ist vom Grundrecht der Meinungsfreiheit nach Art. 5 Abs. 1 GG gedeckt. Rechtswidrig wird eine Bewertung erst dann, wenn sie unwahre Tatsachenbehauptungen enthält, als Schmähkritik einzustufen ist, von einer Person stammt, die nie Kunde oder Patient war, oder wenn sie das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Bewerteten nach Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG in unzulässiger Weise verletzt.

In der Praxis betrifft das insbesondere Unternehmen, Freiberufler, Ärzte, Handwerksbetriebe und Kanzleien, deren Reputation unmittelbar geschäftsrelevant ist. Eine einzige rechtswidrige Ein-Stern-Bewertung mit unwahrem Inhalt kann den Gesamtdurchschnitt erheblich senken und potenzielle Kunden oder Mandanten abschrecken. Die wirtschaftlichen Folgen stehen dabei häufig in keinem Verhältnis zum Aufwand der Löschung.

Die Kanzlei Hanke.Legal prüft für Sie, ob eine konkrete Bewertung rechtswidrig ist und welche Maßnahmen im Einzelfall die schnellste und wirksamste Löschung ermöglichen.

Rechtliche Grundlagen: Wann muss eine Bewertung gelöscht werden?

Die Löschung rechtswidriger Online-Bewertungen stützt sich auf mehrere Anspruchsgrundlagen, die nebeneinander anwendbar sein können.

Der zentrale Anspruch ergibt sich aus dem allgemeinen Persönlichkeitsrecht in Verbindung mit dem Unterlassungsanspruch nach § 1004 Abs. 1 BGB analog i.V.m. § 823 Abs. 1 BGB. Danach kann der Betroffene die Beseitigung und künftige Unterlassung einer rechtswidrigen Persönlichkeitsrechtsverletzung verlangen. Der Anspruch richtet sich sowohl gegen den Verfasser der Bewertung als auch – unter bestimmten Voraussetzungen – gegen die Plattform als Störer beziehungsweise mittelbarer Verletzer.

Seit der BGH-Rechtsprechung zur Haftung von Bewertungsportalen (BGH, Urteil vom 01.03.2016 – VI ZR 34/15) steht fest, dass Plattformbetreiber wie Google nach einem konkreten Hinweis auf eine Rechtsverletzung ein Prüfverfahren durchführen müssen. Kommen sie dieser Pflicht nicht nach, haften sie selbst auf Unterlassung und Beseitigung.

Zusätzlich kommt bei Bewertungen, die personenbezogene Daten betreffen, ein Löschungsanspruch nach Art. 17 Abs. 1 DSGVO in Betracht. Insbesondere bei Bewertungen, die nicht mehr aktuell sind oder deren Speicherung nicht mehr erforderlich ist, kann die DSGVO einen eigenständigen Löschungsanspruch gegen den Plattformbetreiber begründen.

Bei unwahren Tatsachenbehauptungen kann darüber hinaus ein Anspruch aus § 824 BGB (Kreditgefährdung) bestehen, wenn die Bewertung geeignet ist, den Erwerb oder das Fortkommen des Betroffenen zu gefährden.

Tatsachenbehauptung, Meinungsäußerung und Schmähkritik: Die entscheidende Abgrenzung

Die Erfolgsaussichten einer Bewertungslöschung hängen maßgeblich davon ab, ob der beanstandete Inhalt als Tatsachenbehauptung oder als Meinungsäußerung einzustufen ist. Diese Abgrenzung ist in der Praxis häufig schwierig, weil Bewertungen regelmäßig beides enthalten.

Tatsachenbehauptungen sind dem Beweis zugänglich. Wer behauptet, eine Rechnung sei doppelt gestellt worden, ein Termin sei nicht eingehalten worden oder eine Leistung sei nicht erbracht worden, stellt eine überprüfbare Tatsache auf. Ist die Behauptung unwahr, ist die Bewertung regelmäßig rechtswidrig und der Löschungsanspruch gegeben.

Meinungsäußerungen sind dagegen Werturteile, die nicht wahr oder unwahr sein können. Formulierungen wie „ich war unzufrieden“, „die Beratung hat mir nicht geholfen“ oder „das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt nicht“ sind grundsätzlich von der Meinungsfreiheit gedeckt, auch wenn sie geschäftsschädigend wirken. Die Grenze liegt dort, wo die Äußerung nicht mehr der Auseinandersetzung in der Sache dient, sondern ausschließlich der Herabsetzung der Person. In diesem Fall liegt Schmähkritik vor, die nicht durch die Meinungsfreiheit geschützt ist.

In vielen Bewertungen finden sich Mischformen. Dann kommt es darauf an, den Schwerpunkt der Äußerung herauszuarbeiten und die Rechtswidrigkeit gegebenenfalls auf den Tatsachenkern zu stützen.

Fake-Bewertungen: Wenn der Verfasser nie Kunde war

Ein praktisch besonders relevanter Fall ist die sogenannte Fake-Bewertung. Darunter versteht man Bewertungen, die von Personen abgegeben werden, die nie in einer Geschäftsbeziehung zum Bewerteten standen. Solche Bewertungen können von Wettbewerbern, ehemaligen Mitarbeitern oder vollständig unbekannten Dritten stammen.

Fake-Bewertungen sind rechtswidrig, weil ihnen bereits die tatsächliche Grundlage fehlt. Wer nie Kunde war, kann keine Erfahrung bewerten. Der BGH hat hierzu klargestellt, dass der Bewertende den tatsächlichen Geschäftskontakt im Streitfall darlegen und beweisen muss, wenn der Betroffene einen konkreten Verdacht auf eine Fake-Bewertung substanziiert vorbringt (vgl. BGH, Urteil vom 09.08.2022 – VI ZR 1244/20).

Bei Google-Bewertungen kann eine Fake-Bewertung zunächst direkt über das Google-Meldeformular beanstandet werden. In der Praxis führt die Meldung an Google allerdings häufig nicht zum Erfolg, weil Google die Bewertung nicht eigenständig inhaltlich prüft, sondern lediglich gegen die eigenen Richtlinien abgleicht. In solchen Fällen ist ein anwaltliches Aufforderungsschreiben an Google Ireland Limited der nächste Schritt, in dem die Rechtswidrigkeit konkret dargelegt und die Löschung unter Fristsetzung verlangt wird.

Das Vorgehen bei Google-Bewertungen im Detail

Google-Bewertungen im Google Business Profile sind in der Praxis der häufigste Anwendungsfall. Das Vorgehen gliedert sich in mehrere Stufen.

Im ersten Schritt wird die Bewertung rechtlich geprüft und dokumentiert. Dazu gehört die Sicherung der Bewertung durch Screenshots mit Zeitstempel, die Identifikation des Profils des Bewertenden und die rechtliche Einordnung des Inhalts.

Im zweiten Schritt wird die Bewertung bei Google gemeldet. Google bietet dafür ein standardisiertes Verfahren an. Wenn die Meldung erfolglos bleibt, erfolgt im dritten Schritt ein anwaltliches Aufforderungsschreiben an Google Ireland Limited, das den Rechtsverstoß konkret benennt und unter Fristsetzung zur Löschung auffordert. Dabei wird Google auf seine Prüfpflichten nach der Störerhaftung hingewiesen.

Reagiert Google nicht oder lehnt die Löschung ab, kommt im vierten Schritt ein gerichtliches Vorgehen in Betracht. Zuständig sind die deutschen Zivilgerichte, da Google seine Dienste bestimmungsgemäß auch in Deutschland anbietet. In dringenden Fällen kann eine einstweilige Verfügung nach §§ 935, 940 ZPO erwirkt werden, mit der Google zur sofortigen Entfernung der Bewertung verpflichtet wird. Der Antrag muss allerdings regelmäßig innerhalb der Dringlichkeitsfrist von etwa einem Monat ab Kenntnisnahme gestellt werden.

Bewertungen auf anderen Plattformen: Trustpilot, kununu, Jameda, ProvenExpert

Das beschriebene Vorgehen gilt dem Grundsatz nach auch für andere Bewertungsplattformen. Bei kununu (Arbeitgeberbewertungen), Jameda (Arztbewertungen), Trustpilot, ProvenExpert und vergleichbaren Portalen gelten dieselben materiell-rechtlichen Maßstäbe. Der Unterlassungs- und Beseitigungsanspruch ergibt sich auch hier aus §§ 1004, 823 BGB analog.

Unterschiede bestehen vor allem im praktischen Verfahren. Einige Plattformen betreiben eigene Beschwerdeverfahren mit Stellungnahmefristen für den Bewertenden. Andere Plattformen sitzen im Ausland und erfordern eine Zustellung nach den jeweiligen internationalen Vorschriften. Bei Plattformen mit Sitz in den USA oder Irland kann die Durchsetzung aufwendiger sein, ist aber grundsätzlich möglich, wenn deutsche Gerichte zuständig sind.

Schadensersatz und Unterlassung: Welche Ansprüche bestehen neben der Löschung?

Neben der reinen Löschung der rechtswidrigen Bewertung können weitergehende Ansprüche bestehen.

Ein Unterlassungsanspruch stellt sicher, dass dieselbe oder eine inhaltsgleiche Bewertung nicht erneut veröffentlicht wird. Dieser Anspruch wird in der Regel durch eine strafbewehrte Unterlassungserklärung des Verfassers oder durch eine gerichtliche Unterlassungsverfügung gesichert.

Wenn durch die rechtswidrige Bewertung ein konkreter Schaden entstanden ist, kommt ein Schadensersatzanspruch nach § 823 Abs. 1 BGB in Betracht. In der Praxis ist der Nachweis eines bezifferbaren Schadens bei Reputationsverletzungen allerdings schwierig. Bei besonders schwerwiegenden Persönlichkeitsrechtsverletzungen kann darüber hinaus ein Anspruch auf Geldentschädigung bestehen, wenn die Schwere der Verletzung dies rechtfertigt und andere Ausgleichsmöglichkeiten nicht genügen.

Bei Fake-Bewertungen durch Wettbewerber kommen zusätzlich Ansprüche aus dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb in Betracht, insbesondere nach §§ 3, 4 Nr. 1 und Nr. 2 UWG.

Warum frühzeitiges Handeln bei rechtswidrigen Bewertungen entscheidend ist

In der Praxis zeigt sich immer wieder, dass frühzeitiges Handeln die Erfolgsaussichten einer Bewertungslöschung erheblich verbessert. Dafür gibt es zwei Gründe.

Erstens wird eine Bewertung mit zunehmender Dauer von mehr Nutzern gesehen, geteilt und als „hilfreich“ markiert. Je länger sie steht, desto größer ist der kumulierte Reputationsschaden. Zweitens setzen die Gerichte bei einstweiligen Verfügungen eine Dringlichkeitsfrist voraus. Wer zu lange wartet, riskiert, dass das Eilverfahren nicht mehr zur Verfügung steht und nur noch der langsamere Klageweg bleibt.

Wir empfehlen deshalb, rechtswidrige Bewertungen zeitnah nach Kenntnisnahme anwaltlich prüfen zu lassen. Die Ersteinschätzung, ob ein Löschungsanspruch besteht und welcher Weg der schnellste ist, erhalten Sie bei Hanke.Legal kurzfristig. Kontaktieren Sie uns telefonisch, per E-Mail oder über das Kontaktformular.